CRM是什么

CRM（客户关系管理）是什么

CRM（客户关系管理）在支持业务方面与ERP相似，但了解CRM的概述后，您会发现它们之间存在重大差异。以下将解释CRM的概述、作用、主要功能以及实施CRM的好处。

CRM是Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，指的是客户管理系统。它也被认为是企业改善现有客户关系和顺利获得新客户的方法和思维方式。

预计到2027年，CRM的市场规模将超过900亿美元，作为激活企业业务的手段，未来将越来越受到关注。

CRM的作用

CRM的作用是通过管理客户信息来实现企业销售增长。

存在一种被称为“80：20法则”或“帕累托法则”的观念。这个法则认为“20％的组成要素集中了结果”，基于这个法则，企业的销售额也可能会因20％的客户满意度而受到很大影响。

为了提高客户满意度，必须提供客户所需的产品和服务。了解客户愿望和所面临的挑战的关键在于信息管理。
能够合理管理客户信息的CRM，对于企业销售增长来说是不可或缺的。

CRM的代表性功能之一是客户管理功能。通过客户管理功能，可以管理从客户的基本信息（如年龄、性别、联系方式）到产品或服务的购买日期、购买频率等购买记录。

有些工具能够读取名片并将客户信息数字化管理，还有一些工具装备了员工之间共享客户数据的评论功能。

此外，查询管理也是CRM的代表性功能之一。可以实时查看客户的查询，并作出回应。查询内容被储存在数据库中，因此这些数据可以用于产品或服务质量的改进。

还有其他功能，如商谈管理、邮件发送、销售预测等。这样一来，引入CRM就可以通过各种功能支持业务。

CRM实现了跨部门的客户信息共享，为各部门带来了多种好处。

例如，在市场营销部门，可以通过CRM分析优质客户数据。了解与自己公司匹配的客户特征后，未来的目标客户群就更容易确定。

如果是销售部门，经理可以通过CRM了解每个负责人的案件的订单确度（产品/服务的采纳可能性）和预期订单金额。这样，对于客户的接触，可以进行适当的跟进。

在客户服务部门，接收查询时可以通过CRM确认客户信息，从而防止因信息不足而导致错误的响应。